การทำงานกับผู้คนต้องใช้ความอดทนและความอดทนสูง ลูกค้ามีความแตกต่างกัน: บางคนมาพร้อมกับรอยยิ้มและช็อกโกแลตแท่งเป็นของขวัญ ในขณะที่บางคนไม่พอใจกับทุกสิ่งที่เกิดขึ้นเสมอ งานของพนักงานคือการหาแนวทางให้กับทุกคน
อุดมการณ์การบริการ
ไม่มีลูกค้าที่เป็นอันตราย กฎทองของผู้จัดการสำนักงาน ผู้ช่วยฝ่ายขาย และพนักงานบริการอื่นๆ คือ ลูกค้าคือผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ ดังนั้นเขาจึงถูกเสมอ โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าที่ขี้โมโหจะแชร์ความคิดเห็นของเขากับคนรู้จัก 10-12 คน ในขณะที่ลูกค้าที่พึงพอใจจะแชร์ความคิดเห็นของเขากับ 3-4 คนเท่านั้น การเข้าถึงระดับการบริการที่ไม่ก่อให้เกิดความเครียดและความขัดแย้งแก่ลูกค้าหมายถึงการเพิ่มจำนวนลูกค้าและผลกำไร
การดูแลคุณภาพการบริการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรใด ๆ ที่ขายสินค้าและบริการให้กับประชากร เกณฑ์คุณภาพการบริการมี 5 ประการ ได้แก่
- ความเป็นมืออาชีพของพนักงาน (ความสามารถในการตอบคำถามอย่างมั่นใจภายในความสามารถ ความสุภาพ ความเคารพต่อลูกค้า ฯลฯ)
- ความเสี่ยงน้อยที่สุดสำหรับลูกค้า (การปฏิบัติตามข้อผูกพันทั้งหมดของบริษัท ความน่าเชื่อถือขององค์กร ฯลฯ อย่างเข้มงวด)
- เปรี้ยวจี๊ด (ความปรารถนาที่จะให้ทันกับเวลา การใช้เทคโนโลยีใหม่ ฯลฯ)
- ความแตกต่าง (จุดเด่นของบริษัท)
- อัตราส่วนราคาและคุณภาพของสินค้า/บริการ
การขาดเวลา ข้อมูล ความอดทน เครื่องมือแรงงานหรือคนไม่สามารถเป็นข้ออ้างในการลดระดับความเป็นมืออาชีพได้ ข้อผิดพลาดของพนักงานจำนวนมากสามารถถอดออกได้อย่างสมบูรณ์
มารยาทในการทำธุรกิจกับลูกค้า
เพื่อรักษาภาพลักษณ์และเอกลักษณ์องค์กรของบริษัท พนักงานที่สื่อสารโดยตรงกับลูกค้าควรปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้:
สวมเสื้อผ้าที่สะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อยด้วยสีที่สุขุม ออกแบบในสไตล์ธุรกิจที่เข้มงวด (ควรเป็นชุดพิเศษ) การแต่งหน้าและน้ำหอมก็ไม่ควรมากเกินไป
มีป้ายตั้งโต๊ะหรือตราสัญลักษณ์ที่มีชื่อบริษัท ชื่อเต็มของพนักงาน และชื่อตำแหน่งปรากฏอยู่ในสายตาของลูกค้า)
หลีกเลี่ยงการโฆษณาผลิตภัณฑ์ในที่ทำงานที่มีชื่อบริษัทคู่แข่ง
ไม่อนุญาตให้รับประทานอาหารในที่ทำงานและเคี้ยวหมากฝรั่งในปากโดยเด็ดขาด (ใครยินดีที่จะดูคนที่เคี้ยวระหว่างการเจรจาเรื่องงาน?)
ในช่วงเวลาทำการ เปลี่ยนโหมดโทรศัพท์มือถือส่วนตัวเป็นโหมดเงียบ / เงียบ / สั่น และหลีกเลี่ยงการสนทนาส่วนตัวเป็นเวลานาน personal
รอยยิ้มที่สุภาพเป็นอาวุธเย็นชาในการต่อสู้กับบุคลิกที่ไม่พึงปรารถนา สาเหตุของการระคายเคืองของลูกค้าอาจแตกต่างกันมาก: การรอคิวนาน ปัญหาส่วนตัว ฯลฯ พนักงานไม่มีสิทธิ์ตะโกนหรือรำคาญตอบกลับ สถานการณ์เลวร้ายลงจากข้อเท็จจริงที่ว่าการสื่อสารมักเกิดขึ้นที่ความยาวของแขน (และโซนที่เรียกว่าสบาย ๆ นั้นแตกต่างกันไปสำหรับทุกคน: เป็นการดีที่ใครบางคนจะพูดคุยในระยะห่าง 45 ซม. จากบุคคล แต่สำหรับใครบางคน รับไม่ได้) เพื่อความอุ่นใจ นักจิตวิทยาแนะนำให้ใช้วิธี "ปิดหน้าต่าง": ลองนึกภาพว่ามีกระจกกั้นระหว่างคุณกับลูกค้า หายใจเข้าช้าๆ - หายใจออกและเตรียมวลีที่จำได้: "มีอะไรให้ช่วยไหม"
วลีเช่น: "ฉันเข้าใจความขุ่นเคืองของคุณ มาหาสาเหตุของปัญหาและพิจารณาทางเลือกในการแก้ปัญหา" กล่าวด้วยน้ำเสียงที่สงบจะช่วยลดความกระตือรือร้นของลูกค้าที่ไม่พอใจ
ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า พนักงานต้องรับสายเรียกเข้าในเวลาไม่เกินสัญญาณที่สาม ไม่แนะนำให้ใช้โทนเสียงในการสนทนาทางโทรศัพท์
โดยทั่วไป การสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้าควรใช้เวลาไม่เกิน 10-15 นาที และปฏิบัติตาม 4 ขั้นตอนอย่างเคร่งครัด:
1. การทักทาย (พนักงานต้องแนะนำตัวเอง ตั้งชื่อหน่วยงาน และทักทาย)
2.การชี้แจงข้อร้องเรียนหรือคำถามของลูกค้า (ฟังคำถาม / คำขอ / ข้อร้องเรียนอย่างระมัดระวัง ถามคำถามในตอนท้ายเพื่อชี้แจงสถานการณ์ - ที่อยู่ ชื่อลูกค้า ฯลฯ)
3. ตรวจสอบความเข้าใจที่ถูกต้องของปัญหาโดยพนักงานแจ้งวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ ("คุณต้องการ … ฉันเข้าใจคุณถูกต้องหรือไม่", "คำขอจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปที่ … เราจะโทรกลับหาคุณ ภายใน … " ฯลฯ)
4. จบการสนทนา (วลีเช่น "ขอบคุณที่เลือกเรา ขอให้มีความสุขมาก ๆ นะ!"
หากสาระสำคัญของปัญหาไม่ได้อยู่ในความสามารถของพนักงาน ขอแนะนำให้แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องนี้และส่งต่อการโทรไปยังผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถ หากไม่สามารถส่งต่อได้ พนักงานต้องจดชื่อเต็มของลูกค้า คำถามที่น่าสนใจ หมายเลขโทรศัพท์ (หรือที่อยู่อีเมล) ที่สามารถติดต่อลูกค้าได้ และโอนข้อมูลทั้งหมดไปยังบริการที่เหมาะสม จะต้องนำเสนอคำตอบให้กับลูกค้าในรูปแบบรายละเอียดไม่เกิน 3 วันหลังจากการโทร ลูกค้าจะต้องได้รับแจ้งถึงความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา
บางครั้งคุณเจอลูกค้าที่ชอบพูดคุย และไม่เพียงเกี่ยวกับความสุขและปัญหาเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับชีวิตส่วนตัวของเพื่อนบ้านบนบันได สถานการณ์ในประเทศ ฯลฯ ขอแนะนำให้ระงับการสนทนาดังกล่าวอย่างสุภาพด้วยวลีเช่น “คุณเป็นนักสนทนาที่น่าเหลือเชื่อ แต่น่าเสียดายที่ฉันมีเวลาจำกัด ฉันได้ตอบคำถามของคุณทั้งหมดแล้วหรือยัง? คุณยังสนใจบริการอะไรของบริษัทอยู่"
ความสุภาพและความเป็นมืออาชีพอยู่เหนือสิ่งอื่นใด แต่อย่าลืมความปลอดภัยของคุณเอง หากการกระทำของลูกค้าเข้าสู่ระยะที่ก่อให้เกิดความเสียหายต่อทรัพย์สินขององค์กรในทางใดทางหนึ่ง รวมทั้งคุกคามชีวิตและสุขภาพของพนักงาน จำเป็นต้องลืมเรื่องความเหมาะสมและเรียกเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย / ตำรวจ