อาชีพใหม่ของ "นักช้อปลึกลับ" (หรือ "นักช้อปลึกลับ") กำลังได้รับแรงผลักดันและเป็นที่ต้องการมากขึ้นเรื่อย ๆ ในตลาดผู้บริโภครัสเซีย บริษัทขนาดใหญ่เกือบทุกแห่งในโลกมี "สายลับ" ของตัวเอง หน่วยงานที่ให้บริการ "ผู้ซื้อลับ" อย่างมืออาชีพได้ดำเนินการอย่างประสบความสำเร็จในรัสเซียมาเป็นเวลานาน อาชีพนี้คืออะไร แล้วทำไมคนถึงยอมจ่ายเงินเพื่อไปช้อปปิ้ง เหตุใดจึงมีประโยชน์สำหรับผู้บริโภคที่ไม่เป็นความลับทั่วไปที่จะรู้กลเม็ดของ "นักช้อปลึกลับ"
นักช้อปปริศนาคือนักช้อปธรรมดาทั่วไป แต่ในขณะเดียวกันก็มีสายลับที่ได้รับการว่าจ้างจากสถาบันให้ตรวจสอบคุณภาพการบริการและพนักงานของตนเอง สาระสำคัญของงานมีดังนี้: เยี่ยมชมแผนกการค้า, ธนาคาร, ร้านอาหาร, โรงแรม, ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ภายใต้หน้ากากของผู้ซื้อทั่วไปตามโครงการที่ตกลงกันไว้ล่วงหน้า
นักช้อปปริศนาดำเนินการตรวจสอบผู้ขาย แคชเชียร์ หรือพนักงานเสิร์ฟ และประเมินร้านค้าปลีกทั้งหมดโดยรวม ตรงกันข้ามกับความประทับใจแรกพบ นักช้อปปริศนาไม่ได้ซื้อของทุกครั้งและแทบไม่เคยซื้ออะไรเลย ประการแรก สถานการณ์จำลองการตรวจสอบไม่ได้ระบุสิ่งนี้ไว้ และประการที่สอง การประเมินปฏิกิริยาของผู้ขายต่อการปฏิเสธที่จะทำการซื้อนั้นแทบจะทุกครั้ง
โดยสรุป นักช้อปปริศนาคือผู้ตรวจสอบคุณภาพการบริการ และในเชิงวิทยาศาสตร์ นักช้อปปริศนาคือการวิจัยทางการตลาดประเภทหนึ่งเพื่อตรวจสอบกระบวนการบริการลูกค้าโดยมีส่วนร่วมของผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างมืออาชีพซึ่งดำเนินการตรวจสอบในนามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าจริง โดยรายงานผลการตรวจสอบอย่างละเอียด การซื้อของลึกลับเป็นที่ต้องการทุกที่ที่มีบริการ
นอกจากนี้ยังมีผู้ซื้อโทรศัพท์ที่เป็นความลับ สาระสำคัญของงานเหมือนกัน: ตรวจสอบความสุภาพ ความสามารถของพนักงาน เวลารอสาย ความครบถ้วนของข้อมูลที่ให้ แต่งานโทรศัพท์นั้นหายากและจ่ายอย่างสุภาพกว่า
ในสนาม การไปเยือนต้องใช้เวลา 15 ถึง 30 นาที การกรอกแบบสอบถามจะใช้เวลาตั้งแต่ 5 นาทีถึงหนึ่งชั่วโมง จำนวนเงินที่จ่ายให้กับนักช้อปปริศนามักขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของแบบสอบถาม นอกเหนือจากแบบสอบถามแล้ว นักช้อปปริศนามักจะต้องแสดงหลักฐานการตรวจสอบ ตั้งแต่คำอธิบายลักษณะที่ปรากฏ ชื่อและตำแหน่งของพนักงานไปจนถึงสำเนานามบัตรที่สแกน โบรชัวร์ ภาพถ่ายของร้านจำหน่าย และแม้กระทั่ง การบันทึกเสียงและวิดีโอของการสนทนา
หลังจากตรวจสอบแล้ว ข้อมูลจะถูกโอนไปยังผู้บริหารของบริษัท ซึ่งจะเป็นผู้กำหนดระดับการบริการ รางวัล หรือการลงโทษพนักงานของตน เป็นผลให้ทั้งนักเรียนที่ไม่เด่นและผู้รับบำนาญที่กัดกร่อนและผู้หญิงที่น่านับถืออาจกลายเป็น "ผู้ชี้ขาดชะตากรรม" ของการเติบโตในอาชีพหรือการเลิกจ้างพนักงานบริการ
นอกจากนี้ยังมีชื่อเรียกต่างๆ มากมายสำหรับการประเมินคุณภาพการบริการประเภทนี้: การซื้อของลึกลับ, นักช้อปปริศนา, นักช้อปปริศนา, การซื้อของลึกลับ, ลูกค้าลับ, ลูกค้าลับ, ลูกค้าที่ซ่อนตัว, ลูกค้าควบคุม, ลูกค้านิรนาม ฯลฯ คำว่า "นักช้อปลึกลับ" เป็นที่นิยม ในตลาดรัสเซีย และนักช้อปปริศนา
มุมมองภายใน
ผู้ขายโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่เตือนถึงเช็คที่เป็นไปได้ มักจะพร้อมสำหรับการตรวจสอบ มีความเห็นในหมู่พนักงานขายที่ขี้เกียจว่านายจ้างแจกเอกสารการฝึกอบรมเพื่อการพัฒนาตนเองให้กับพนักงาน หาเวลาจัดการกับลูกน้องเป็นการส่วนตัว และให้เงินกับ "ตัวแทนสายลับ" นั่นคือบุคคลที่สุ่มมาจาก ข้างถนนเพื่อตรวจสอบว่าเจ้าหน้าที่เชี่ยวชาญเรื่องวัสดุได้ดีเพียงใด อันที่จริงไม่ใช่ "ตัวแทน" ทุกคน (คนที่มาจากถนน) จะได้รับตำแหน่งที่น่าภาคภูมิใจเช่นนี้ แม้แต่ในรายงานที่เป็นลายลักษณ์อักษร ผู้ที่ได้รับการว่าจ้างแบบสุ่มสามารถทำผิดได้ถึง 40 ครั้ง เนื่องจากเขาไม่เข้าใจคุณลักษณะและคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่ตรวจสอบและในการพูดด้วยวาจา "ตัวแทนจากถนน" ไม่ได้เชื่อมโยงสามคำอย่างสมบูรณ์และไม่ได้แสดงคำขอของเขาต่อผู้ขายอย่างชัดเจน ดังนั้นรายงานของผู้ซื้อลึกลับที่มีข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์เบื้องต้นจึงปรากฏอยู่บนโต๊ะของหัวหน้า อย่างไรก็ตาม ฝ่ายบริหารยังคำนึงถึงรายงานดังกล่าวด้วย - หลังจากทั้งหมดได้รับเงินสำหรับพวกเขา
และสิ่งนี้ก็มีข้อดีเช่นกัน: ประการแรกพนักงานเริ่มเรียนรู้ลักษณะและการแบ่งประเภทของสินค้าอย่างขยันขันแข็งและประการที่สองหลังจากเยี่ยมชมผู้ซื้อที่เป็นความลับคุณสามารถลดเงินเดือนของผู้ขายที่ประมาท และหากผู้ขายยังคง "มีความสุข" อยู่ ในกระบวนการสื่อสารกับผู้ซื้อ เขาจะสามารถระบุ "สายลับ" ในตัวเขาและทำงานได้ 100% ไม่เช่นนั้นเขาจะให้บริการผู้ซื้อในระดับสูงสุดเท่านั้น
มุมมองของผู้ซื้อลึกลับและประสบการณ์นอกเครื่องแบบก็ทิ้งร่องรอยไว้เช่นกัน โดยหลักการแล้วนักช้อปลับๆ จะไม่ยอมรับการปฏิบัติหน้าที่ แม้ว่าจำเป็นต้องไปเช็คในร้านกาแฟกับเพื่อนก็ตาม เพราะเพื่อนที่ไม่มีประสบการณ์สามารถเช็คเช็คด้วยท่าทางที่ดูเคอะเขินหรือ รอยยิ้มที่ชัดเจน
โดยทั่วไปแล้ว โปรไฟล์ของตัวแทนจะค่อนข้างกว้าง เครือข่ายค้าปลีกขนาดใหญ่ ธนาคาร ปั๊มน้ำมัน ร้านอาหาร โรงแรม และแม้แต่สายการบินก็สามารถใช้บริการได้
ในบันทึกช่วยจำ ผู้ซื้อลึกลับควรใช้เครื่องอัดเสียง ไม่ต่างจากผู้ซื้อทั่วไป มีความอยากรู้อยากเห็นปานกลางและไม่แยแสปานกลาง ใส่ใจเรื่องมโนสาเร่ ไม่ว่ากรณีใดๆ ให้ "ไม่ระบุตัวตน" ของคุณ แม้ว่าจะมีการถามคำถามโดยตรง. ข้อผิดพลาดที่สำคัญที่สุดของผู้ซื้อรายดังกล่าวคือการโกหกเกี่ยวกับการมาเยี่ยมโดยอ้างว่าสมบูรณ์แบบ ซึ่งในท้ายที่สุดจะถูกเปิดเผยโดยการเปรียบเทียบข้อเท็จจริงเสมอ โดยทั่วไป คุณควรเป็น "สายลับที่ได้รับมอบหมาย" อย่างมืออาชีพโดยเฉพาะ
วันนี้ Mystery Shopping เป็นอุตสาหกรรมที่พัฒนาแล้วซึ่งมีฐานลูกค้าที่กว้างขวาง โดยมีพนักงานหลายแสนคน
บันทึกสำหรับผู้บริโภคทั่วไป
เป็นประโยชน์ที่จะทราบเกี่ยวกับเทคโนโลยี Mystery Shopper ทั้งสำหรับผู้ซื้อและผู้บริโภคทั่วไป เพื่ออะไร? เพื่อให้ผู้ขายที่ให้ความสำคัญกับชื่อเสียงของพวกเขาไม่ปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะ "กระเป๋าเงิน" แต่เป็นผู้บริโภคที่ต้องการ เนื่องจากผู้ขายกลัวเช็คจึงพยายามให้บริการในลักษณะที่จะได้คะแนนสูงสุด ทำไมไม่ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้?
ดังนั้น ทุกคนสามารถลองสวมบทบาทเป็นนักช้อปปริศนา เพราะจากความผิดพลาดเหล่านี้ที่ผู้ขายที่มีประสบการณ์เดาว่าพวกเขามี "สายลับ" กำลังตรวจสอบอยู่ตรงหน้าพวกเขา ทว่ากลอุบายเหล่านี้ใช้ได้เฉพาะในร้านค้าและเครือข่ายที่มีการตรวจสอบจริงเป็นครั้งคราว
เมื่อเข้าแผนกต้องทักทายแม่ค้าดังๆก่อน
ดูป้ายของผู้ขายอย่างระมัดระวังและซ่อนเร้นราวกับว่าคุณกำลังพยายามจำชื่อและตำแหน่งของเขา
ถามคำถามมากกว่าปกติ แม้ว่าคุณจะไม่รู้อะไรเลยก็ตาม
พยายามที่จะเป็นผู้นำในการสนทนาให้สิทธิ์ในการเสนอให้กับผู้ขาย
พกมือถือไว้ในกระเป๋าเป็นระยะๆ ราวกับว่าคุณกำลังตรวจสอบเครื่องอัดเสียงที่ใช้งานได้
คุณสามารถบังเอิญได้กล้อง
อย่าลืมมองไปรอบๆ แผนกราวกับว่าคุณกำลังพยายามจดจำสถานการณ์
ดูนาฬิกาของคุณราวกับว่าคุณกำลังติดตามเวลาที่กำหนดของการเยี่ยมชมร้านค้า (ตามสถานการณ์ของร้านค้าหรือร้านกาแฟบางแห่ง ผู้ขายควรติดต่อผู้ซื้ออย่างเคร่งครัดในนาทีที่ 5 และการนำเสนอผลิตภัณฑ์ควรมีอย่างน้อย เช่น 7 นาที)
เลิกซื้อของคุณในนาทีสุดท้าย หากคุณยังต้องการ ให้ทำหลังจากนั้นสักครู่
จดบันทึกเป็นครั้งคราวในสมุดบันทึกของคุณ
สำหรับคำถาม "คุณเป็นผู้ตรวจการหรือไม่" พยักหน้ายืนยัน
ข้อผิดพลาดทั้งหมดเหล่านี้ถูกห้ามโดย "นักช้อปลึกลับ" ที่ทำงานจริงโดยเด็ดขาด เนื่องจากพวกเขาทรยศต่อจุดประสงค์ในการเยี่ยมชมและลดคุณค่าของการดำเนินการตรวจสอบทั้งหมด แต่ผู้บริโภคทั่วไปที่พึ่งพาบริการที่ดีอาจ "เล่นสายลับ" ได้เช่นกัน นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงระดับการบริการในร้านค้ารัสเซียในเชิงคุณภาพ!
นักช้อปปริศนาทำเงินได้เท่าไหร่?
ราคาเฉลี่ยของการตรวจสอบร้านค้าอยู่ที่ 300 ถึง 500 รูเบิลต่อการเข้าชม
การตรวจสอบทั่วไปเกี่ยวกับความจำเป็นในการซื้อเล็กน้อยคือ 200 ถึง 500 รูเบิล (ซึ่งบางครั้งได้รับการชดเชย)
การตรวจสอบร้านอาหารส่วนใหญ่มักจะไม่เสียค่าใช้จ่าย ลูกค้าจะชำระเงินค่าอาหารค่ำโดยปกติ 600-1,000 รูเบิล
เช็คธนาคาร - ตั้งแต่ 400 ขึ้นไป ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของงาน
การตรวจสอบบริการรถยนต์หรือตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ - ตั้งแต่ 500 ขึ้นไป บวกค่าใช้จ่ายสำหรับการวินิจฉัยรถยนต์
นักช้อปลึกลับโทร - จาก 200 ถึง 700 รูเบิล
ตรวจสอบโรงแรม (ไม่ค่อยได้รับคำสั่งและโดย TP ที่มีประสบการณ์เท่านั้น) - จาก 1,000 ถึง 7000 rubles พร้อมชำระค่าที่พัก
สำหรับการตรวจสอบร้านเครื่องสำอาง น้ำหอม หรือเสื้อผ้าชั้นนำ คุณสามารถชำระเงินด้วยบัตรกำนัลจากร้านนี้
